BIZNESNI BOSHQARISHDA CRM TIZIMIDAN FOYDALANISH AFZALLIKLARI
Keywords:
CRM, Paketli dasturiy ta'minot, IS afzalliklari, Enterprise SystAbstract
Ushbu maqolada CRM-ga asoslangan ish tizimlarining afzalliklari va
bu imtiyozlarga qanday erishish mumkinligi, CRM paketli dasturiy ta'minotidan
foydalanadigan beshta amaliy tadqiqot tashkilotining mazmunini tahlil qilish asosida
o'rganiladi. CRM-ga asoslangan ish tizimlarining afzalliklarining to'rtta asosiy toifasi
aniqlanadi va muhokama qilinadi: mijozlarga qaratilgan jarayonlarni takomillashtirish;
takomillashtirilgan boshqaruv qarorlari; mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash; va
biznes o'sishini oshirdi. Ushbu toifalar ERP-ga asoslangan ish tizimlari uchun boshqa
tadqiqotchilar tomonidan ishlab chiqilgan imtiyozlar tizimidan farq qiladi. Ushbu
tadqiqotda aniqlangan eng tez-tez eslatib o'tilgan imtiyozlar quyidagilardir: (a) mijozlar
ma'lumotlariga kirish va olish; (b) xodimlar sonining qisqarishi va boshqa jarayonlar
samaradorligining oshishi; (c) jarayonlar, ma'lumotlar va texnologiyalarning integratsiyasi;
(d) savdo faolligini oshirish; va (e) mijozlarga ko'proq moslashtirilgan va sezgir xizmat
ko'rsatish. Imtiyozlar (b) va (c) ERP tizimlariga o'xshash bo'lsa-da, foyda toifalari (a), (d)
va (e) CRM-ga asoslangan tizimlar uchun xosdir.
References
Alter, S. (1999) Axborot tizimlarining umumiy, ammo foydali nazariyasi. Axborot
tizimlari assotsiatsiyasining kommunikatsiyalari, 1(13)
Berri, L., Zeitbaml, V. va Parasuraman, A. (1990) Xizmat sifatini yaxshilash uchun
beshta shart. Sloan Management sharhi,
Berri, M. va Linoff, G. (2000), Ma'lumotlar konini o'zlashtirish: mijozlar bilan
munosabatlarni boshqarish san'ati va ilmi, John Wiley & Sons, Nyu-York, AQSh.
Crosby, L. (2002) Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish haqidagi ba'zi miflarni
portlatish. Xizmat sifatini boshqarish, 12(5)
Davenport, TH (2000), Kritik vazifa: Korxona tizimlarining va'dasini amalga oshirish,
Garvard Business School Press, Boston, Massachusets.
Davenport, TH, Xarris, JG va Cantrell, S. (2002) Korxona echimlarining qaytishi:
Direktorning kesishi. Accenture strategik o'zgarishlar instituti,
Eisenfeld, B., Kolsky, E. and Grigg, J. (2003) CRM afzalliklarini ROI bilan aralashtirib
yubormang. Gartner tadqiqot eslatmasi,
Fayerman, M. (2002) Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish. Institutsional
tadqiqotlar uchun yangi yo'nalishlar,
Ford, R., Heaton, C. and Braun, S. (2001) Ajoyib xizmat ko'rsatish: Eng yaxshi
firmalardan saboqlar. Kaliforniya boshqaruvi sharhi, 44(1)
Lukas Jr., HC, Stern, LN, Walton, EJ va Ginzberg, MJ (1988) Paketli dasturiy
ta'minotni amalga oshirish. MIS choraklik, 12(4)
Newell, F. (2003), Nima uchun CRM ishlamaydi, Bloomberg Press, Prinston, Nyu-Jersi.
Nucleus Research (2002) tadqiqot eslatmasi C47, Siebeldan haqiqiy ROIni baholash.
http://www.nucleusresearch.com/research/c47.pdf (2002 yil 24 iyunda ko'rilgan)
Parasuraman, A., Berry, L. va Zeitbaml, V. (1991) Mijozlarning xizmat ko'rsatishdan
umidlarini tushunish. Sloan Management sharhi,
Rigby, D., Reichheld, F. and Schefter, P. (2002) CRM ning to'rtta xavfidan qoching.
Havard Business Review, 80(2)
Ross, J. va Vitale, MR (2000) ERP inqilobi: omon qolish va gullab-yashnash. Axborot
tizimlari chegaralari,
Seddon, P. va Shanks, G. (2003) "Go Live" paketli amaliy dasturiy ta'minotdan saboqlar
Kembrij va RMIT universitetlaridagi muvaffaqiyatsizliklar: Shoshqaloqlik bilan amalga
oshiring, Bo'sh vaqtingizda tavba qiling. Melburn universiteti ishchi hujjati,
Selchert, M. (2002) mySAP CRM Benchmarking Study bilan qo'shilgan qiymat.
http://www.sap.com/community (2003 yil 4 sentyabrda ko'rilgan)
